跟中国联通智家工程师去布线——他们是技术“牛” 更是贴心人

  ）安装宽带在你印象中有哪些流程？去营业厅或者网上选择套餐、交费、回家等工程师，工程师上门、拉线、接光猫、走人……在天津和河北，如果你是中国联通客户，安装宽带的过程可能会遇到颠覆你固有印象的感受。这里的联通智家工程师可能是小区业主群活跃的“明星”，大爷大妈的大事小情可能都会找他；他上门安装宽带会先设计、充分沟通实际的需求；不管你家装修多豪华，他都会设法让光纤隐藏起来，不会有违和感……

  近年来，中国联通逐步实施“高品质服务行动计划”，通过健全大服务体系，全力打造“高效、敏捷、透明、创新、智慧”的差异化服务体验，以全国统一五大服务窗口承诺为基础，结合本地服务亮点和服务内容，推出差异化服务承诺举措，全方位展示中国联通“办实事、解民忧”的决心和举措。

  近期，《中国消费者报》记者和媒体团赴津冀两地探访中国联通高品质客户服务场景。在通信产品资费同质化的今天，中国联通智家工程师的用心服务，或许真的会暖到你。

  初冬的阳光照耀着黄色的树叶，天津市河西区梅江芳水园社区的居民晒着太阳聊着天。天津联通河西梅江综合网格经理刘佳一边在便民摊位帮居民讲解智能终端功能，一边跟路过的邻居大爷打着招呼。这位天津姑娘与10余名智家工程师一起，负责芳水园社区650户居民的网络服务。

  到达客户小区楼下，先打电话告知客户并询问是否方便上楼，得到客户允许后，入户轻敲门、作自我介绍、展示胸卡、穿鞋套进屋、铺台布，所有工器具和终端设备都放置在台布上……记者在芳水园亲身体验了联通智家工程师上门服务的标准流程。

  十兆时代，光纤到楼；百兆时代，光纤到户；千兆时代，光纤到房间，FTTR（Fiber to The Room）就是光纤到房间的缩写。随只能时代的全面降临，用户对Wi-Fi的需求也从能上网升级到每个角落都有高速接入的信号。为此，中国联通于2021年12月就正式对外发布了基于FTTR的“全屋光宽带”品牌。截至今年10月，中国联通全屋光宽带用户规模已突破500万。

  天津联通塘沽西部新城营销服务中心智家工程师孙超对记者说，FTTR模式下不会有网络覆盖不全的情况，全屋可以无死角覆盖超千兆网络信号，从一个屋到另一个屋，Wi-Fi可无缝漫游。记者在芳水园小区用户家中看到，联通智家工程师为要升级家庭网络的用户推荐了FTTR用“全屋一张网”解决方案，并按照每个客户的复式房型图，量身定做了专门的家庭组网方案。

  “每次服务结束后，我都会收集用户的问题。能解决的现场解决，比如帮助老年人解决监控、智能电视等智能终端使用方面的困扰，给年轻人提供装修布线建议，帮客户转移手机资料等。”孙超说，“不能现场解决的问题都会带回公司，提交给有关部门处理。”

  “满意，屋里屋外包括员工宿舍都一起弄好了。”天津河西区香水园社区底商美容美甲店铺的老板满脸笑容地对记者说，“联通的这个摄像头，不只网络稳定高速，而且是整体服务，网络、监控、手机号一次全包括了。”

  据介绍，围绕以客户为中心的服务理念，天津联通基本实现“接触即满意”的服务落地。目前，客户投诉响应率、解决率、满意率均达95%以上。

  今年以来，天津联通投诉处理团队一直在优化服务质量与用户服务体验。通过服务机制创新，启动了一体化承包制，客户经理对所承包的客户提供全场景服务，进一步探索客户诉求，由被动服务转变为主动触达，快速解决客户问题，实现个性化高品质的专属服务；服务流程创新方面，在解决客户问题的同时“多问一句话”，挖掘客户潜在需求，将“接触即满意，不满意即接触”的服务要求，植入到每位员工的心中，做到客户问题“件件有人管，件件有人跟，件件有结果”。香水园社区这家商铺的摄像头，就是联通智家工程师在日常走访时，主动多问一句并提供了整体服务方案。

  刘佳说：“近年来，天津联通助力小微企业，将宽带、监控、云3类刚需服务打包，为商户提供便捷化、智能化的一揽子省心服务，从需求方面出发，真正把服务走深走实。”

  从入网到使用全流程服务体验，完全颠覆了记者对传统的“安装宽带”的理解，这是中国联通公开承诺量化服务标准，从响应、交付、网络各方面做好保障服务的结果。随叫随到的智家工程师，更是以高效、暖心的服务让人耳目一新。

  在河北联通，记者跟随河北联通桥西中华大街网格小CEO赵博去了一户人家上门布设FTTR系统。赵博对记者说，在河北联通，每个社区的智家工程师都贴身携带1套专业设备，“我们不仅技术是专业的，设备也经过了3次升级”。

  从给家里拉一根光纤了事，到通过隐形光纤、全屋光Wi-Fi组网方案定制等技术，保护美观的家居环境，部署无死角的网络覆盖，让联通用户的网络体验得到了整体提升。

  据了解，针对FTTR业务支撑，河北联通为智家工程师配备了WIFI6测速手机、热熔杆+透明光缆、穿管器等专业工具。记者在现场看到，布放隐形光纤时，工程师用专业设备对光纤表面的热熔胶加热，并经过导向槽结构后，仔细地贴在墙面、踢脚线、天花板等处，施工速度很快，效果持久美观。由于这根隐形光纤是细到接近1毫米的透明光纤，它可以直接穿过门缝、墙脚线，从入户门沿着门框、踢脚线“走”到客厅。假如没有人提醒刻意去找，根本难以发现。

  精准服务、完美体验离不开智慧化赋能。在河北，联通利用数字化手段极大的提升了智家工程师的工作效率。记者在现场看到，客服接听用户来电时，在电脑系统的左上角会出现通过AI语音识别自动转换的文字。在整个接听流程中，联通还利用大数据智能服务引擎来实现机器帮人，提升自助服务解决能力，实现故障报修的自动受理。智能助手还能辅助一线业务知识关联，智能化人机融合处理流程业务，提高前台问题解决率。

  用户预约了全屋组网业务后，智家工程师到用户家了解户型结构后，就可以在手机上模拟安装FTTR后的Wi-Fi信号覆盖效果，从而确定主光猫和从光猫的最佳安装的地方。智家工程师上门实测并向用户展示模拟组网效果，让用户亲身感受到了联通提供的优质服务以及智家工程师的专业水准。智能工具也能精准识别在用网络故障原因，极大提升智家交付的效率与质量。

  多屏互动等手段，也让联通与客户的交流更顺畅。一旦用户家中的宽带发生故障，使用的IPTV会自动出现报障二维码，用户通过手机扫码后，便能与智家工程师取得联系。河北和天津的联通用户还有一个令外地用户羡慕的服务，就是用户使用中国联通APP，可以在主界面中看到专属的服务人员联系方式，十分便捷。此外，用户通过联通微信公众号也能够报修。除了一键智能诊断能较快地断定故障原因外，部分问题还能实现一键远程修复。若需要去营业厅，通过中国联通APP也能查询到附近营业厅人流情况，提前预约排号。

  从事无巨细地收集客户的真实需求，到运用各类前沿科技制定创新解决方案；从每天奔波于小区成为社区“明星”，到制定一户一案的通信解决方案，联通智家工程师的工作没有捷径可走。寒冬已至，联通智家工程师正在用自己的专业技艺和服务精神，温暖家家户户。（本文图片由武晓莉摄）